1min: Customer Services
“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” — Bill Gates
Customer Service adalah departement paling melelahkan dalam sebuah tim. Bagaimana tidak? Target yang harus dicapai layaknya misi bunuh diri. Membuat pelanggan atau pengguna “senang”.
Akan tetapi, bagaimana cara membuat mereka merasa puas tanpa harus bertanya dahulu? Tanpa kita sadari pelanggan yang kecewa tidak selalu mengekspresikan diri.
Lebih dari 91% pelanggan yang tidak senang jarang menyuarakan keluhan mereka dan akan meninggalkan sebuah produk atau bisnis tanpa pernah membuat keributan. Jadi, bagi mereka yang mengungkapkan keluhan pelanggan mereka, sangat penting untuk mengelola dan menangani mereka dengan cara yang efektif dan berorientasi pada solusi yang akan membantu mereka bertahan dengan bisnis kitadalam jangka panjang.
Jadi bagaimana kita bisa mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman positif? Bagaimana kitabisa meredakan konflik dan mengubah pengalaman negatif pelanggan yang tidak puas menjadi kesempatan belajar yang konstruktif?
Langkah pertama: Tenang
Wah, cukup sederhana kelihatannya. Tetapi, tetap tenang artinya menjadi profesional di setiap titik kontak dengan pelanggan, terutama selama situasi tegang atau insiden pemecahan masalah.
Langkah kedua: Minta Maaf dan Dengarkan
72% pelanggan percaya bahwa menjelaskan masalah mereka kepada banyak Customer Service adalah bagian dari pelayanan pelanggan yang buruk. Mengulang hal yang membuat kita jengkel bukankah menambah tingkat kejengkelan kita? Hahaha
Setelahnya, kita dapat membiarkan mereka menyampaikan pendapatnya dan tekankan betapa seriusnya kita menangani masalah mereka dengan bersikap penuh perhatian.
Mendengarkan secara aktif adalah keterampilan komunikasi utama yang dibutuhkan oleh dukungan pelanggan yang sangat baik. Dengan memberikan perhatian penuh dan tidak terbagi untuk menangani masalah pelanggan, kita akan dapat menunjukkan nilai mereka bagi bisnis kita dan meyakinkan mereka tentang pentingnya mereka.
Langkah ketiga: Mereka unik dan berbeda
Funfact: Sepertiga pelanggan meninggalkan produk atau bisnis karena mereka merasa pengalamannya tidak cukup dipersonalisasi.
Ini dapat meluas ke cara bisnis kita memutuskan untuk menangani keluhan atau keluhan pelanggan.
Langkah keempat: Konkret
Lihat konteks masalah secara menyeluruh, coba mengidentifikasi akar penyebab keluhan pelanggan; itu hal lain untuk menindaklanjuti dengan solusi dan menghormati komitmen apa pun yang akan kita berikan.
Jika, misalnya, kita berbisnis minuman dan seseorang mengeluh tentang rasa atau bahan baku dari minuman kita. Coba beri penjelasan logis dan SOP dalam produk kita. Tentunya, jika memang ada prosedural yang tidak benar, kita harus menindaklanjuti dan menghormati komitmen itu.
Meskipun kita harus melakukan perombakan atau mengulang beberapa pekerjaan untuk melakukannya.
Namun, itu sangat berharga bagi mereka.
Penelitian telah menunjukkan bahwa jika kita menemukan solusi yang layak untuk pelanggan yang marah, 70% dari pelanggan tersebut akan memilih untuk membeli produk atau berbisnis dengan kita lagi!
Langkah kelima: Di-update ya.
Last but not least, periksa pelanggan yang marah dan pastikan bahwa semua kebutuhan mereka telah terpenuhi. Melangkah lebih jauh untuk memastikan bahwa pelanggan tidak lagi kesal dapat membantu dengan tingkat retensi pelanggan, karena ini menunjukkan bahwa kita berdedikasi untuk seluruh perjalanan mereka, bukan hanya perbaikan cepat dan asal selesai.
|
Memang, berurusan dengan mereka adalah hal yang melelahkan.
Akan tetapi, dengan mengetahui cara mengatasi keluhan pelanggan yang marah, kita dapat mengubah bahkan pelanggan yang paling tidak puas menjadi pelanggan yang paling setia.
//
1min adalah sebuah bacaan singkat yang hadir setiap hari Senin. Kamu dapat habis membacanya dalam 2 tegukan kopi kok. Jika tertarik dan penasaran dengan bacaan atau topik lain, kita bisa keep in touch di @macjantra ya (Twitter/Instagram).
